Το χάσμα μεταξύ των πραγματικών ταχυτήτων Διαδικτύου και αυτών που διαφημίζουν οι πάροχοι αποτελεί «πονοκέφαλο» για τους καταναλωτές, όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά και σε ολόκληρη την Ευρώπη. Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις κατά τις οποίες παρότι ένα πρόγραμμα Ιντερνετ και τηλεφώνου προβλέπει ταχύτητες έως 24 Mbps, αυτές, εντέλει, περιορίζονται σε μόλις 3 Mbps.

Δεδομένου ότι η ταχύτητα σύνδεσης επηρεάζεται από την απόσταση του καλωδίου χαλκού από το καφάο έως την τηλεφωνική πρίζα ή το είδος του ρούτερ που χρησιμοποιείται, δηλαδή από σειρά πολλών και διαφορετικών παραγόντων που επιδέχονται… ερμηνεία, τα προβλήματα χαμηλών ταχυτήτων επιλύονται συνήθως μέσω της αναβάθμισης του πελάτη σε διαφορετικό πρόγραμμα. Ωστόσο, η πρακτική αυτή αλλάζει, ύστερα από τη θέση σε ισχύ των διατάξεων του Εθνικού Κανονισμού Ανοιχτού Διαδικτύου για τις ταχύτητες στα σταθερά δίκτυα. Τι προβλέπεται;

Οτι οι πάροχοι υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο θα ενημερώνουν πλέον τους συνδρομητές των σταθερών δικτύων για τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες της σύνδεσής τους, και όχι μόνο για τις ονομαστικές και διαφημιζόμενες ταχύτητες. Η ενημέρωση, που περιλαμβάνει τόσο τους νέους όσο και τους υφιστάμενους συνδρομητές, αφορά την ελάχιστη, τη μέγιστη και συνήθως τη διαθέσιμη ταχύτητα. Εστω, δηλαδή, ότι γίνεται εκτίμηση για την περιοχή του Δήμου Αθηναίων για το πακέτο ονομαστικών ταχυτήτων 24 Mbps  (download) και 1 Mbps (upload) βάσει των αποτελεσμάτων μετρήσεων του συστήματος αποτίμησης ποιότητας ευρυζωνικών δικτύων «Υπερίων». Και κατ’ επέκταση, όπως προκύπτει από τις (υποθετικές) μετρήσεις, η ελάχιστη ταχύτητα κυμαίνεται από περίπου 1 έως 3,5 Mbps, η μέγιστη κυμαίνεται 11,8 έως 13,6 Mbps και η συνήθως διαθέσιμη ταχύτητα διαμορφώνεται από 6,5 έως 8,6 Mbps. Για τον πάροχο (υπό την έννοια ότι επισείει το δικαίωμα του συνδρομητή για επανορθώσεις ή αποζημιώσεις), δεσμευτικό είναι μόνο το κάτω όριο του διαστήματος της ελάχιστης ταχύτητας, δηλαδή το 1 Mbps. Και απόκλιση ή σημαντική απόκλιση υπάρχει όταν η ταχύτητα που «πιάνει» ο συνδρομητής είναι απλώς μικρότερη ή κατά 30% χαμηλότερη από το κατώτατο όριο του 1 Mbps, αντίστοιχα.

Η ενημέρωση για τις ταχύτητες σύνδεσης αποτελεί μέρος των όρων της σύμβασης, ενώ ο συνδρομητής αποκτά δικαίωμα αποζημιώσεων ή επανορθώσεων σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις από την ελάχιστη ταχύτητα. Σε περίπτωση αποκλίσεων μεγαλύτερων του 30% για ADSL δίκτυα (καλώδιο χαλκού) και 20% για τις υπόλοιπες τεχνολογίες (π.χ. VDSL, οπτική ίνα προς το σπίτι-FTTH) από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας για την οποία ενημερώθηκε, ο συνδρομητής αποκτά και το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης, εφόσον το πρόβλημα δεν διορθωθεί εντός 30 ημερών.
Πώς μπορεί να αποζημιωθεί ένας συνδρομητής; Μέσω παροχής έκπτωσης στον λογαριασμό, επιλογής πακέτου με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα, ή της επιστροφής τμήματος ή συνόλου του παγίου.

Προτού φτάσει η υπόθεση στο στάδιο της αποζημίωσης, ο συνδρομητής δύναται να υποβάλει παράπονα μέσω της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών της κάθε εταιρείας, η οποία θα εκκινεί διαδικασία ελέγχου. Οι πάροχοι  οφείλουν να επικαιροποιούν τις τιμές των ταχυτήτων σύνδεσης τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο και οι συνδρομητές θα έχουν δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, εφόσον υποβαθμίζονται οι ήδη παρεχόμενες ταχύτητες. Πάντως, όπως αναφέρουν στελέχη των τηλεπικοινωνιών, η μετάβαση από τον χαλκό στην οπτική ίνα, θα ελαχιστοποιήσει, σταδιακά, τα προβλήματα των χαμηλών ταχυτήτων στα δίκτυα σταθερής.